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行业干货 - 2021-11-19*

欧莱雅遭近20000消费者集体投诉!!!

  近日,在欧莱雅联合李佳琦和薇娅的一场直播里,欧莱雅一款安瓶面膜共计50片,售价429元。并且在前期的微博宣发中,欧莱雅号称“全年最大力度”但预售价格比双十一现货贵出66%,欧莱雅因此遭到大批消费者投诉虚假宣传,相关话题也冲上微博热搜

  此事一出在平台上发起集体投诉,投诉量超过两万人,李佳琦、薇娅两方马上发声表示若24小时后,巴黎欧莱雅仍未能给出合理的解决方案,双方将对当日在自己直播间购买巴黎欧莱雅安瓶面膜的消费者给出相应的补偿方案,此事得到妥善解决之前,直播间将暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。

  11日17号,欧莱雅天猫旗舰店客服向个别消费者解释安瓶面膜退差价问题时称:“李佳琦说是低价就是低价的吗,李佳琦也是个打工人而已,他说再优惠也是官方活动策划那边决定的。”

  上述客服还称:“购物是需要理智的不是听别人说,而且现在小红书上面大把低价买到多少多少面膜可以退差价,这边根本就不能退的,都是造谣。

  11月18日凌晨2时巴黎欧莱雅发布相关说明,向消费者致以“深深的歉意"该说明中,欧莱雅表示必须本着对所有相关消费者(包括薇娅女士和李佳琦先生直播间的其他相关消费者)负责的态度,提出针对所有相关消费者的妥善解决方案。

  具体解决方案如下:

  针对在天猫双十一预售(10/20-10/31)期间在“欧莱雅官方旗舰店”(以下简称旗舰店)购买安瓶面膜且产品订单累计达到999元的消费者(包括在店铺、达人直播间购物的消费者),且未领取满999-200消费券的消费者,将提供一张200元的无门槛优惠券,使用期限从领到之日至2022年6月20日(领到之日见后续细则)。

  针对在天猫双十一预售(10/20-10/31)期间在“欧莱雅官方旗舰店”(以下简称旗舰店)购买安瓶面膜,但预售期间产品订单累计未满999元的消费者(包括在店铺、达人直播购物的消费者),将提供两张满499立减100元的优惠券,使用期限从领到之日至2022年6月20日(领到之日见后续细则)。

  以上消费者,巴黎欧莱雅品牌将诚邀他们成为巴黎欧莱雅金卡会员,享受相关待遇。

  巴黎欧莱雅称,具体领取和使用细则,品牌将在5日之内进行公布。考虑到涉及的消费者数量,如果存在等待时间较长的情况,“请消费者给予我们多一点的时间,我们一定会抱着认真负责任的态度来对待每一位消费者”。

  但大多数消费者不买单要求“退差价”“要你卷有什么用,不会再买了”

  人民日报评论

  因面膜差价事件遭消费者投诉、头部主播封杀,巴黎欧莱雅深夜道歉。然而将问题归咎于繁琐的促销机制,对涉嫌虚假宣传、虚假发货以及售后服务差等避重就轻,并不能得到消费者认可。双11本该是得实惠的“购物狂欢”,而不该成为忽悠消费者的“套路比拼”。匡威斐乐预付定金消费者反而多花钱、付款10天不见欧莱雅、薇诺娜直播声称没货……这些案例被中消协点名批评,反映商家套路之深。市场有规则,买卖讲诚信,优惠当真诚。靠套路获利,损害的是顾客利益、是自身口碑,也是商业生态、消费环境。